BUITENDIENST IN DE LEAD MET FIXI

LEAN proces Meldingen Openbare Ruimte bij gemeente Reimerswaal

 

Vol enthousiasme startte de gemeente Reimerswaal eind 2016 met het optimaliseren van het proces voor Meldingen Openbare Ruimte. Ruim 50 collega’s staken de koppen bij elkaar om samen te bepalen waar en hoe dit proces te verbeteren was. Er werden maar liefst 72 knelpunten gesignaleerd, die grotendeels werden opgelost door o.a. het beleid en de procedures aan te passen. Om ook de laatste verbeteringen te kunnen realiseren, werden zeven systemen zorgvuldig met elkaar vergeleken. De gemeente koos voor het platform Fixi, dat het beste aansloot bij wat zij wilde.

 

 

Systeem van doorgeefluikjes

 

‘Het interne proces rondom MOR (Meldingen Openbare Ruimte) was echt enorm inefficiënt,’ aldus Mathilde Polinder, senior beleidsmedewerker en leidinggevende klantadviseurs afdeling Dienstverlening bij de gemeente Reimerswaal. ‘Het was een systeem van aan elkaar geregen doorgeefluikjes, van KCC naar Dienstverlening naar de Buitendienst (zowel in print als in het Klantcontactsysteem, SIM meldpunt en per mail) en vaak ook nog een paar keer heen en weer.’

 

Daarom startte de gemeente in november 2016 met de procesoptimalisatie van MOR. In een grote kick-off waar maar liefst 50 betrokken collega’s bij aanschoven, werden alle knelpunten blootgelegd. Knelpunten op het gebied van beleid en procedures, maar ook wat betreft de systemen die ze gebruikten. Vervolgens werden er samen doelstellingen en wensen geformuleerd over wat er verbeterd kon worden, hoe ze efficiënter en vooral beter konden samenwerken met elkaar. Het motto: Samen, Snel, Simpel.

 

 

LEAN

 

De gemeente gaf het hele verbeterproces vorm volgens de LEAN-methode. ‘Daarbij teken je een proces heel gedetailleerd uit en vervolgens laat je alle overbodige stappen, dus alles wat geen meerwaarde heeft voor de klant, eruit,’ licht Jacob Jan Sinke, projectleider van het LEAN traject toe. ‘Omdat er veel verschillende afdelingen betrokken zijn bij MOR, was dit een geschikt proces om onze organisatie kennis te laten maken met LEAN. Bovendien hadden we zoveel verbeterpunten gesignaleerd, dat de LEAN-methode ons kansen bood om snel stappen te maken.’

 

De gemeente is direct voortvarend van start gegaan om alle 72 knelpunten op te lossen. Het aanpassen van het beleid en de procedures leverde al een enorme winst op. ‘We hebben een gestroomlijnd proces gecreëerd, maar het systeem dat we gebruikten sloot daar niet helemaal op aan,’ aldus Polinder. ‘We willen dat medewerkers hun eigen verantwoordelijkheid nemen, maar dan moet je wel een systeem hebben dat dat faciliteert. Zo lang de buitendienst afhankelijk blijft van collega’s die de meldingen aannemen en verdelen, kunnen ze niet zelf de touwtjes in handen nemen. Dat moest dus anders.’

 

 

Meer contact met de inwoner

 

Dit paste ook goed bij de ambitie van de gemeente om meer in contact met de inwoner te staan. ‘De gemeente Reimerswaal heeft klantvriendelijkheid en klanttevredenheid hoog in het vaandel staan,’ legt Sinke uit. ‘De buitendienst is daar natuurlijk een belangrijke schakel in. Zij begeven zich dagelijks in de wijken en staan dus veel meer tussen de inwoners dan wij hier op het gemeentehuis.’

 

Eén van de zaken die uit het onderzoek naar voren kwam, was dan ook dat de buitendienst zelf de communicatie met de inwoner moet onderhouden. Dat verstevigt niet alleen het contact met de inwoner, maar maakt ook direct een eind aan de doorgeefluikjes. ‘Als de buitendienst zelf de meldingen ziet binnenkomen en zelf werk kunnen oppakken, kan het KCC er helemaal tussenuit,’ aldus Polinder. Niks meer handmatig intypen, verdelen en uitprinten…

 

 

Flexibel en efficiënt systeem

 

Polinder zocht dus een systeem dat hierbij aansloot. De gemeente Reimerswaal keek uitgebreid naar zeven verschillende oplossingen en legde alles langs haar wensenlijst. Fixi bleek het beste aan te sluiten bij wat zij willen. ‘Fixi is een oplossing die flexibel, ondersteunend en efficiënt is. Het grote voordeel is dat onze buitendienst zelf meldingen kan inzien en afhandelen met behulp van een smartphone. Bovendien is het een kant-en-klaar systeem, waar we snel mee aan de slag kunnen. En we hopen na livegang het proces stapje voor stapje verder te optimaliseren. Ik ga graag aan de slag met de dashboards, die inzicht geven in zaken als categorieën en afhandeltermijnen, zodat we de servicenormen kunnen behalen.’

 

Ook kan met Fixi de communicatie naar inwoners toe eenvoudig verbeterd worden. ‘We kunnen de inwoner nu veel makkelijker proactief op de hoogte houden over de status van hun melding. Met standaard teksten kun je heel snel een reactie sturen. Ook zullen we externe partners zoals stratenmakers toevoegen aan het systeem, zodat ook zij rechtstreeks kunnen schakelen met de persoon die de melding heeft gedaan. We willen het onze inwoners zo makkelijk mogelijk maken en hen niet naar andere partijen doorsturen. Ik verwacht dat dat goed zal zijn voor de klanttevredenheid.’

 

 

Ambitieuze doelstellingen

 

Behalve het vergroten van het contact met de inwoner en het verhogen van de klanttevredenheid, heeft de gemeente nog een aantal doelen geformuleerd. Allereerst het minimaliseren van telefonische meldingen, wat eenvoudig gerealiseerd kan worden zodra inwoners Fixi gaan gebruiken. Ten tweede zou ze het aantal meldingen willen reduceren met behulp van de dashboards. Sinke: ‘Daarmee moeten we een veel beter inzicht krijgen. Als je in een bepaalde wijk bijvoorbeeld een afwijkend hoog aantal meldingen krijgt over zwerfafval, kun je daar proactief op handelen om die meldingen te verminderen.’

 

Een laatste wens is dat iedere medewerker meer zijn eigen verantwoordelijkheid pakt. ‘Natuurlijk is het belangrijk dat we meldingen afhandelen binnen de servicenorm, maar het gaat veel meer om het bewustzijn dat je meldingen gewoon zo snel mogelijk wilt afhandelen. We realiseren ons terdege dat het een gedragsverandering vraagt van onze collega’s, maar ook dat hopen we met Fixi te bereiken. Als het systeem gemakkelijk in gebruik is, accepteren mensen het ook eerder en zullen we sneller het gewenste gedrag realiseren. Ik ben dan ook ontzettend benieuwd naar de resultaten!’

 

Na een implementatiefase van 3 maanden, inclusief een uitvoerige testperiode, gaat de gemeente Reimerswaal op 3 juli live met Fixi. Zes buitendienstploegen gaan met het platform werken, evenals 30 medewerkers op het gemeentehuis en bij externe partners. Wil je meer weten over hoe deze case is verlopen? Neem gerust contact met ons op via info@fixi.nl